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Wie gut kennen Sie die Meinung Ihrer Kunden? Wann haben Sie ernsthaft nach Zufriedenheit und zukünftiger Erwartungshaltung gefragt?

Sicher können Sie sich daran erinnern, als Sie selbst als Kunde das letzte Mal von einem Berater oder Service-Mitarbeiter gefragt wurden. ... und hat Ihnen die Art und Weise gefallen?
  • In 90% löst die Frage „hat es Ihnen geschmeckt“ oder eine ähnliche Frage ein negatives oder gleichgültiges Gefühl aus.
  • In 99% haben Sie kein ausreichendes Motiv, einen Fragenbogen – einigermaßen ehrlich – auszufüllen.
  • In 75% der Fälle haben Sie als Kunde keine Lust, sich mit der gebotenen Qualität und der ehrlichen Beantwortung solcher und ähnlichen Fragen zu beschäftigen.
  • In nur 5% der Fälle sind Menschen bereit sich für Ihre Anliegen zu engagieren, sprich zu Reklamieren.

Und das geht uns allen so. Deshalb antworten wir als Kunden oft oberflächlich, gar nicht oder erzählen unseren Missmut lieber nicht unserem Lieferanten, sondern unseren Bekannten und Freunden. Übrigens: haben Sie sich eigentlich schon gefragt, was so Ihre Kunden am Stammtisch über Ihre Unternehmen reden?

Nun haben aber Kundenbefragungen und Fragenbögen eine wichtige Funktion. Wie sonst kommen Sie an eine offene, ehrliche und für die Weiterentwicklung Ihrer Qualität unerlässliche Information heran? Bedenken Sie doch einfach folgende für jegliche Kundenumfrage wesentlichen 4 Punkte:
1. Motiv:
  Überlegen Sie vorher, welches Motiv hat mein Kunde überhaupt zu antworten, welchen Nutzen hat er davon, dass er mir seine Wahrheit kundtut. Zu ehrliche Kunden werde oft mit Liebesentzug oder Drohgebärden bestraft. Vorteil erhalten die nicht, ganz im Gegenteil, sie müssen sich dann noch rechtfertigen und werden regelrecht belehrt „das hätten Sie schon wissen müssen“. Dass dann dieser Kunde keine große Lust verspürt, sich noch einmal zu äußern, ist verständlich. Fragebögen, die kritische Anmerkungen beinhalten und der Kunden erhält nicht einmal ein kleines Dankeschön, dass er es uns gesagt hat, verärgert dann noch mehr.

TIPP1: Sorgen Sie also für eine ausreichende Portion Kundennutzen, ein kleines Dankeschön, eine kleine Belohnung, ein Entgegenkommen oder eben nur, wir bemühen uns noch mehr um Sie und das werden wir Ihnen aber auch beweisen.
2. Fragenqualität:
  "War es in Ordnung", diese Frage ist einfach dumm und unqualifiziert. Sie drückt in keiner Weise wirkliches Interesse an der Kundenmeinung aus. Sie müssen – egal ob Fragebogen oder Direktbefragung – schon besser, speziifscher und vor allem logischer nachfragen; wie haben Sie das Beratungsgespräch empfunden?; was hat Ihnen besonders gefallen? Inwieweit hatten Sie den Eindruck, dass wir Sie richtig verstanden haben; ......

Erarbeiten Sie mit Ihrem Verkaufs- und Serviceteam einen „gute Fragenkatalog und entwickeln Sie diesen auch immer weiter. Kunden wollen intelligent gefragt werden aber sie wollen auch die Zielrichtung der Frage verstehen und was dann mit den Antworten passiert.
3. Beziehung
  Niemand erzählt die Wahrheit, wenn er kein Vertrauen hat. Nutzen Sie doch die Beziehung die Ihre Verkäufer und Servicemitarbeiter zu Ihren wichtigsten Kunden haben, um an die verwendbaren Informationen zu gelangen. Wenn Sie externe Agenturen mit der Befragung Ihrer Kunden beauftragen, führt das zur Verringerung des Informationsgehaltes der Antworten, denn es fehlt an Beziehung. Oder erzählen Sie einem Fremden, der in Ihr Haus geschickt wird, alles? Natürlich kosten Zufriedenheitsgespräche Ihrer Mitarbeiter Zeit, aber sind nicht gerade solche Termine nicht auch herausragende Möglichkeiten, Mehrwert und Umsatz zu erzielen?

Beginnen Sie, ganz strukturiert Ihre 10 wichtigsten Kunden von Ihren Mitarbeitern befragen zu lassen. Das kann im Rahmen eines traditionellen Kundengespräches aber auch als Extra-Termin erfolgen. Kunden fühlen sich geeehrt. Ich empfehle sogar Stammkunden zu strukturierten und perfekt vorbereiteten KUNDENFOCUSGRUPPEN einzuladen.
4. Kontinuität
  Einmal gefragt und nie wieder, das bringt überhaupt nichts. Ganz im Gegenteil, Kunden spüren, wieder einmal halt eine der üblichen Befragungen und sind verärgert. Fragen Sie immer wieder, immer wieder neu uns variieren Sie interessante Themen. Sie werden sehen, dass sich Kunden mit Ihnen entwickeln und noch dazu stolz darauf sind. Nun fragen Sie aber nicht nur nach der bisherigen Zufriedenheit, sondern Sie wollen auch wissen, was sich der Kunde zukünftiges und herausragendes wünscht. Nun, einmal gefragt, bringt auch hier nichts; auch Sie wissen nicht unbedingt eine Antwort auf die Frage z.B. eines Reiseanbieters, was Sie sich vom Urlaub in 10 Jahren erwarten. Na was schon, so wie jetzt oder halt ein bisschen besser.

Wenn Sie aber denselben Kunden immer wieder einladen, mit Ihnen über die Zukunft zu diskutieren und ihm immer wieder konkrete und praktische Themen, wie z.B. Reisekomfort, Sicherheit, Events einbringen, dann wird sich Ihr Kunde auch mit Ihrer Dienstleistung verstärkt auseinander setzen. Und keine Sorge, Sie müssen nicht alles sofort und 100% erfüllen.

Laden Sie Ihre Kunden ein, sich mit der Zukunft auseinander zu setzen und sich mit Ihnen immer wieder darüber auszutauschen. Auch da empfehle ich gezielte ZUKUNFTSWERKSTÄTTEN gemeinsam mit Ihren wichtigsten Kunden zu veranstalten.
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